امروز در جلسه روزانه تولید، شکایت مشتری مطرح شد که تعدادی از بطری های ارسالی ما، سوراخ بودند و نشتی داشتند که موجب نارضایتی مشتری گردیده. من به مدیر فنی گفتم که شما تجهیزی در مسیر کانوایر محصول قرار دادید که عملیات تست و نشتی یابی را با فشار باد انجام می دهد و محصول معیوب را از خط خارج می کند، حالا اینکه محصول معیوب به دست مشتری رسیده، به این معنی است که این فرایند تست و کنترل، قابلیت اطمینان مناسب ندارد.

مدیر فنی گفت چون تجهیز یک سیت دارد که روی دهانه بطری می نشیند و به صورت موضعی آب بند می کند و بعد بطری را از باد پر می کند، حالا اگر دهانه بطری کمی اعوجاج داشته باشد و کاملا تخت نباشد، آب بندی به درستی انجام نمی شود و بطری سالم را سوراخ تشخیص می دهد، برای همین ما کمی حساسیت دستگاه را کم می کنیم و آن وقت ممکن است که بطری با سوراخ ریز را تشخیص ندهد. مدیر فنی از من خواست که اعوجاج دهانه بطری را کنترل کنم.

من رو کردم به مدیر کیفیت که آیا اعوجاج دهانه بطری خارج از رنج تعریف شده می باشد مهندس؟ مدیر کیفیت پاسخ داد که نه و این پارامتر کنترلی در رنج تعریف شده است. پیرو این صحبت، مدیر فنی گفت که ممکن است که در رنج تعریف شده شما باشد ولی خب وقتی امکان دارد که این پارامتر اعوجاج دهانه بطری بهبود پیدا کند چرا این کار را نمی کنید؟

من پاسخ دادم که : ببینید آقای مهندس، مشتری به من اعلام کرده است که محصول تولیدی ما را با این میزان از تلرانس قبول می کند و خریداری می کند و تولید با این تلرانس از لحاظ استاندارد های کیفی مشتری و کاربردی، کاملا جوابگو خواهد بود.  حالا اگر ما بخواهیم که برای رفع ایراد تجهیز کنترلی خودمان، تلرانس تولید را ببندیم و دقت تولید را بالاتر ببریم، نیاز داریم که از تجهیزات تولیدی بهتری استفاده کنیم، هزینه های نگهداری دستگاه های دقیق تر بالاتر خواهد بود، هزینه های زیر ساختی و تاسیساتی مانند کیفیت باد کارخانه، برق و ... بالاتر خواهد بود، ممکن است که نیاز باشد که از اپراتورها و تکنسین های با مهارت بالاتر استفاده کنیم که هزینه های بالاتری به ما تحمیل می کنند. میزان پشتیبانی شرکت های تولید کننده یا وارد کننده این تجهیزات دقیق خودش مسئله ای خواهد بود و تمام این هزینه در حالی به ما تحمیل خواهد شد که مشتری هزینه ای بابت آن ها به ما پرداخت نخواهد کرد. و از طرف دیگر محصول تولیدی ما نیز کاربرد بلند مدتی ندارد بلکه مصرفی و دور ریختنی است.

بنابراین ما باید در هنگامی که به افزایش کیفیت محصول می اندیشیم، به هزینه های کیفیت و  توجیه آن برای شرکت و تاثیر آن در بازار هم فکر کنیم. گاهی افزایش کیفیت هزینه های سرسام آوری به ما تحمیل می کنند که بر رقابت پذیری ما در بازار تاثیر معکوس دارند چون هزینه های تمام شده ما را بالاتر می برند در صورتی که مشتری آن کیفیت بالا را اصلا از ما انتظار ندارد.

سال ها قبل در یک شرکت تولید مبلمان کار می کردم. ما در تمامی محصولات تولیدی که انواع مبل های اداری و خانگی بود، از فوم سرد با کیفیت بسیار بالا استفاده می کردیم. مشاوری که در حوزه مطالعه بازار و رقبا داشتیم، گزارشی به ما داد که نشان می داد پیش بینی عمر متوسط محصولات ما در بازار بالاتر از 15 سال است در حالی که مشتری یک دست مبل خانگی را معمولا در مدت هفت یا هشت سال، تعویض می کند. بنابراین ما کیفیتی به مشتری ارائه می کردیم که نمی خواست و بابت این کیفیت اضافی پول بیشتری از مشتری می خواستیم، و رقابت پذیری خودمان را در بازار در مقابل رقبا کاهش می دادیم.